E-book gratuito22 páginas
Treinamento de atendimento e vendas em 4 encontros
Pauta minuto a minuto, 16 role plays prontos e a ficha para medir antes e depois na sua equipe
Por Geórgia Durães, Consultora e treinadora de marketing da Labor Consultoria e Treinamento (CNPJ 21.960.791/0001-71), há mais de 15 anos; formação acadêmica a confirmar
O que você leva
- Pauta minuto a minuto dos 4 encontros: padrão de atendimento, WhatsApp, reclamação e venda adicional
- 16 role plays prontos com a primeira fala do cliente, o que ele não conta logo e o que o observador anota
- Ficha de 8 comportamentos, testes rápidos, rotina do gestor e plano individual de 30 dias
PDF · formato roteiro · leitura no celular ou no computador
Leia o capítulo 1 agora
Este roteiro é para o dono ou gestor de pequena empresa que quer treinar a própria equipe de atendimento e vendas, no balcão e no WhatsApp, sem parar a loja por um dia inteiro. São 4 encontros de 1 hora, um por semana, com a pauta minuto a minuto, 16 role plays prontos e a ficha para medir antes e depois.
O formato segue o que a pesquisa sobre treinamento mostra com mais consistência. Numa meta-análise de 117 estudos sobre treinamento por modelagem de comportamento (Taylor, Russ-Eft e Chan, 2005), o desenho que se associou a ganho de habilidade tem 5 passos: explicar o comportamento, mostrar um modelo, praticar, dar retorno e preparar a aplicação no trabalho. A transferência foi maior quando havia exemplos certos e errados, cenários criados pela própria equipe, metas individuais e o chefe treinado junto. É isso que cada encontro deste roteiro faz.
O que tem no roteiro
| Parte | Para que serve |
|---|---|
| Semana zero | O que preparar antes: alçada, indicador, ficha e agenda |
| Encontro 1 | O padrão de atendimento da casa, com 4 role plays |
| Encontro 2 | Atendimento no WhatsApp, com 4 role plays e o quadro de mensagens |
| Encontro 3 | Reclamação e cliente irritado, com os prazos do CDC e 4 role plays |
| Encontro 4 | Venda adicional sem empurrar, com 4 role plays |
| Ficha de observação | 8 comportamentos, 0 a 2 pontos, folha de antes e depois |
| Testes rápidos | Perguntas de reação e situações para conferir a aprendizagem |
| Rotina do gestor | 10 minutos por dia entre os encontros e plano individual de 30 dias |
As 4 regras que não mudam
- Prática, não palestra. Metade de cada encontro é role play. Na meta-análise de modelagem, o conhecimento só explicado decaiu com o tempo, enquanto a habilidade praticada se manteve ou cresceu.
- Uma vez por semana. Encontros espaçados, começando com perguntas sobre o anterior, usam a prática espaçada e a autotestagem, as duas técnicas avaliadas como de alta utilidade na revisão de Dunlosky e colegas (2013).
- O gestor dentro. Num estudo da Cornell com a recepção de 2 hotéis (Martyn e Anderson, 2018), só o hotel em que o supervisor conduziu 4 encontros presenciais de 1 hora, com role play, melhorou na avaliação dos hóspedes. Foram 2 hotéis, então é indício, não prova.
- Medir antes e depois. A mesma ficha, o mesmo observador e o mesmo número de atendimentos, na semana zero e de 2 a 4 semanas depois do último encontro.
Este roteiro é uma régua prática para treinar e conversar com a equipe, não uma pesquisa com validade estatística, e não promete aumento de vendas. A divisão de minutos, os temas, os role plays e a ficha são proposta da autora; as pesquisas citadas estão no fim, com o que cada uma mostrou.