E-book gratuito20 páginas
Kit do cliente oculto: roteiro, ficha de 0 a 10 e devolutiva
Roteiros de loja, WhatsApp e telefone, a ficha com critério de cada nota e a reunião com a equipe
Por Geórgia Durães, Consultora e treinadora de marketing da Labor Consultoria e Treinamento (CNPJ 21.960.791/0001-71), há mais de 15 anos; formação acadêmica a confirmar
O que você leva
- Roteiros prontos para loja, WhatsApp e telefone, com o cenário do falso cliente em 8 tipos de negócio
- Ficha de 10 itens com o que vale 0, 5 e 10 e a folha de notas de 3 visitas
- Pauta da reunião de devolutiva de 30 minutos, 10 role plays e plano de 30 dias
PDF · formato roteiro · leitura no celular ou no computador
Leia o capítulo 1 agora
Este kit é para o dono ou gestor de pequena empresa que quer saber como a equipe atende quando ninguém da direção está olhando, na loja, no telefone e no WhatsApp. Ele traz tudo pronto para fazer a primeira rodada de cliente oculto em 7 dias, com pouco dinheiro, e sair dela com um item claro para treinar.
Cliente oculto é uma pessoa que se passa por cliente comum, segue um roteiro combinado e registra numa ficha o que aconteceu no atendimento. A diretriz da ESOMAR, traduzida pela ABEP, descreve o método como avaliadores que agem "como se fossem clientes verdadeiros ou potenciais" e aplicam "uma série de testes pré-determinados". Aqui você vai fazer a versão simples, sem contratar ninguém no começo.
O que tem no kit
| Parte | Para que serve |
|---|---|
| Plano de 7 dias | O que fazer em cada dia, do objetivo à reunião com a equipe |
| Cenários prontos | O que o falso cliente vai pedir em 8 tipos de negócio |
| Roteiros | Loja, WhatsApp e telefone, etapa por etapa, com as frases do avaliador |
| Ficha de 0 a 10 | 10 itens com o que vale 0, 5 e 10, para imprimir |
| Folha de notas | Média de 3 visitas e o item a treinar |
| Modelos de mensagem | Aviso à equipe e combinado com o avaliador |
| Reunião de devolutiva | Pauta de 30 minutos e 10 role plays, um por item |
| Plano de 30 dias | Treino, nova rodada e indicador mensal |
As 4 regras que não mudam
- Comportamento, não impressão. Cada item da ficha é algo que dá para ver e anotar.
- Equipe avisada, sem data. A ESOMAR considera boa prática informar a equipe de que haverá cliente oculto, "não necessariamente a época ou detalhes", com a garantia de que ninguém será identificado no relatório nem punido pelo resultado.
- Mais de uma visita. Numa dissertação da Universidade de Twente, o relatório do avaliador acertou 71% do que ele viu com tempo e 48% sob pressão. Comece com 3 visitas por canal; para ter segurança, o estudo calculou ao menos 9 por ponto, nas condições do experimento.
- Resultado vira treino. Num estudo em restaurantes (Latham, Ford e Tzabbar, 2012), o retorno de clientes ocultos usado para orientar a equipe elevou o desempenho, que caiu quando a prática parou.
Este kit é uma régua prática para a conversa com a equipe, não uma pesquisa com validade estatística, e não promete aumento de vendas. Ele mostra onde olhar primeiro. As fontes estão no fim.